在重庆医科大学附属巴南医院（重庆市巴南区人民医院）精神心理科，一面写着“拂去心头阴霾、点亮生命之光”的锦旗和写着“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”的卡片，以及饱含真情实感的感谢信，静静地诉说着一个关于理解、改变与温暖的医患故事。

故事始于2025年4月。一位饱受疾病困扰的患者，慕名前来就诊，但因对预约挂号流程不熟悉，加之处于疾病急性期带来的焦虑，感到候诊时间较长，通过12345平台表达了意见。这引起了科室的高度重视。

倾听与理解：化解误会的第一步

精神心理科曹克勇主任团队迅速行动，深入了解情况。发现该患者的困扰源于患病后在院外治疗效果不好，加之对就诊流程的不熟悉和疾病本身带来的急切情绪。曹克勇主任与患者耐心细致沟通，真诚倾听诉求，详细解释流程，最终赢得了患者的理解与体谅。

反思与提升：打造“五维温心”服务

这次沟通并未止步于解决单一问题。科室团队以此为契机，深入反思服务流程，决心优化患者体验。他们集思广益，将“做一个有温度的医生，打造一个有温度的科室”的理念具象化，优化了“五维温心”的创新综合医院精神心理门诊服务模式。

1.理念有温度：建立“HEART”五维健康模型，关注患者的希望重建(Hope)、能量唤醒(Energy)、关系修复(Attachment)、节律调节(Rhythm)和自我成长(Transformation)。

2.服务有温度： 推行“learn模式接诊法”（注重倾听与共情），提供“精心呵护诊疗包”，搭建“回访连心桥”持续关怀。

3.环境有温度： 精心布置“温心阅读角”、“宣泄放松室”、“心理辅导室”，营造安全舒适的就诊空间。

4.科普有温度： 通过线上“温心科普说”和线下“五进科普说”（进社区、学校等），传播心理健康知识。

温暖的回响：信任与感谢的锦旗

随着“五维温心”服务的深入推进，患者后续的就诊体验发生了显著变化。她不仅感受到流程的优化，更深深体会到医护人员专业之外的关怀与温度。服务的细节、沟通的顺畅、环境的舒适，共同促进了她良好的治疗体验和医患关系的融洽。

2025年8月6日，患者带着满满的感激之情再次来到科室，将饱含真情的锦旗、手写卡片和感谢信送到了曹克勇医生和钟云凌医生手中。卡片上“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”的诗句，正是对医护人员高尚医德和科室清正氛围的生动赞誉。从最初的焦虑投诉到如今的真诚感谢，展现了一段以理解和温暖化解隔阂、共建和谐医患关系的佳话。

重庆医科大学附属巴南医院（重庆市巴南区人民医院）精神心理科，始终秉持“用有温度的专业，做有仁心的疗愈”的核心理念，通过“五维温心”服务模式的探索与实践，致力于为每一位寻求心灵疗愈的患者，提供更专业、更温暖、更人性化的医疗服务体验，点亮希望之光。

投稿：精神心理科曹克勇 卢钰琳

编辑：宣传科

美编：宣传科

初审：精神心理科、宣传科

审核：朱渝